消费维权？粤省心12345热线平台帮到你！

  一年一度的“3·15”国际消费者权益日如约而至。自粤省心12345热线平台上线两年多以来，广东多地在12345热线专门设立消费维权咨询队列，为保障消费者权益发挥了重要作用。

  高效维权

  2012年起，广东以各地级以上市为主体，陆续建立集消费维权投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉为一体的12345热线平台。2021年，随着12315市场监督举报热线整合并入，粤省心12345热线平台作为政务服务“总客服”在聆听消费者声音上发挥着愈发重要的作用。2023年，平台共受理消费者诉求420万宗，全面畅通消费者维权渠道，进一步提升消费者维权处理效能。

  粤省心12345热线平台运用智能化助力人民群众急难愁盼问题高效解决。平台智慧应用人工智能，实现市场主体诉求智能响应。在省平台开展超级话务员等人工智能应用的探索，智能客服占74%，智能派单占62%，智能回访占100%。地市平台探索特色智能化应用，为“接速即办”提质增效。在广州建成“政务热线人工智能实验室”、在深圳以科技赋能“民意速办”改革、在东莞建设全市统一智能知识库、在珠海搭建“热线面对面”5G视频直播间。 

  创新机制

  自2022年9月1日《广东省12345政务服务便民热线管理办法》施行以来，全省各地市严格落实相关规定，各地结合实际进行了大量机制创新，很好地推动了包括消费者权益保护在内的各种群众诉求的高质量解决。

  珠海着力解决“问题背后的问题”，从解决“一件事”推动办好“一类事”。针对市民通过12345热线投诉珠海某校外培训机构（金湾校区）售后服务问题的情况，珠海迅速反应处理，最终推动总计146笔78万余元全部退款到位。问题得到圆满解决后，珠海市金湾区教育局要求全区培训机构全面规范使用教育部推出的全国校外教育机构监管与服务综合平台，推行“先学后付”收费模式，预防“退费难”“卷钱跑路”等风险隐患。

  汕头推行“工单直派”，畅通消费者维权渠道。将“12345热线—市级市场监管部门—区级市场监管部门—街道镇（市场监管所）”的三级逐级交办消费维权事项，改革为12345热线直接依责向市级市场监管部门、区县级市场监管部门、街道镇（市场监管所）一个层级交办消费维权事项，推动流程再造，为保障消费者权益“按下快进键”。

  江门针对12345热线加强全流程协调督办力度，对群众提出的消费维权重点事项开展升级督办，向承办单位发送提醒函，要求提速发力办好重点事项；对消费维权的难点事项实行领导包案，实行“一个重要问题、一名领导包抓、一套方案解决、限期办结到位”。

  东莞针对消费者投诉举报涉及职能交叉、疑难复杂的问题，启动联合审定机制，分别通过热线中心协调法定职责单位、市编办和市司法局联合审定、市政数局最终指定等方式明确承办单位；对于协商不成的跨部门、跨层级消费投诉案件，则通过热线联席会议制度，实现审核会商后工单精准分办，研判协调后压实成员单位责任。

  今年，我省将在推广“民意速办”改革的同时，进一步梳理细化高频民生诉求事项职责清单，并大力推动粤省心12345热线平台数智化升级，持续提升平台服务水平，在消费者权益保护方面发挥更大作用。