《关于规范处置滥用投诉、恶意举报行为的暂行规定》的政策解读

　　一、政策制定背景

　　近年来，“以消费为幌子、以索赔为目的”的滥用投诉、恶意举报行为愈演愈烈，对建设“六最”禅城、打造“佛山之心”、持续优化我区营商环境带来的负面效应逐步凸显。

　　（一）营商环境恶化

　　“职业打假”的起源一定程度上打击了制假售假行为，对促进市场主体规范经营、弥补基层监管力量不足起到了积极作用。随着社会经济发展与制度的不断完善，真正起到净化市场作用的“职业打假人”急剧减少，而随之演变而来的，是只强调自身权利、不尊重他人利益；只关注宣传和标签瑕疵、不重视质量安全；只追求经济效益，不在意打假效果的滥用投诉、恶意举报专职牟利者。且涉嫌“敲诈”、“勒索”、“造假式索赔”等违法犯罪现象频发，严重侵犯了商家的合法利益，影响了商家对消费者素质的信任，阻碍了营商环境的优化、放心消费环境的建设。

　　（二）适用法律空白化

　　《消费者权益保护法》给予消费者倾斜保护，是考虑到与生产经营者相比，相对分散的消费者由于经济力量微弱、商品知识欠缺等原因处于弱势。经调查，大多数经营者不了解市监部门处理投诉举报的流程和方法，缺乏一定的法律法规素养，在初次遭遇以“打假”为名的“勒索”时有不同程度的惶恐、担忧心理，容易向行为人妥协。而相比滥用投诉、恶意举报行为人“组织集团化、手段专业化、流程模式化”，经营者处于相对劣势的地位。

　　此外，《消费者权益保护法》规定惩罚性赔偿的目的是鼓励处于弱势地位的消费者勇于维权，但当滥用投诉、恶意举报行为人身披消费者外衣，成为专职牟利者时，从立法本意上来说，就不再适合受惩罚性赔偿条款的保护。

　　（三）行政监管被动化

　　处理投诉举报有明确的时限要求和层层下传的责任机制，由于滥用投诉、恶意举报行为人“要求高、专业强”，对处理结果稍不满意，就重复投诉，甚至行使行政复议、行政诉讼等权利投诉工作人员不作为，使得市监部门不得不把处理滥用投诉、恶意举报行为人的优先级提高，虚耗了大量行政资源，极不利于普通消费者正当维权。此外，造成了滥用投诉、恶意举报行为团队重点关注什么问题，监管部门就必须花费大量人力、时间应对相关问题，市监部门越来越失去主动出击惩治有巨大社会危害性的违法行为的意识，疲于应对滥用投诉、恶意举报工单。

　　目前，市监部门处理滥用投诉、恶意举报行为主要从不支持商家赔付和解、严格证据审核、合理使用行政处罚裁量权、甄别举报奖励等方面压缩其牟利空间，但由于对规制滥用投诉、恶意举报行为尚无法可依，基层工作人员通过大数据研判确定其行为异常后也难以应对。因此，市监部门必须出台相关规范性文件，把有限的行政资源进行合理配置，对滥用投诉、恶意举报行为予以规制，维护企业正常生产经营秩序，助力优化营商环境取得新突破。

　　二、制定目的

　　我局起草《关于规范处置滥用投诉、恶意举报行为的暂行规定》，意在用足用好各类法律资源和手段，对认定为滥用投诉、恶意举报行为坚持依法行政和分类办理原则，从而持续优化我区营商环境，释放有限行政资源，提升普通消费者正当维权效率。

　　三、制定依据

　　《消费者权益保护法》

　　第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。

　　《优化营商环境条例》

　　第七条各级人民政府应当加强对优化营商环境工作的组织领导，完善优化营商环境的政策措施，建立健全统筹推进、督促落实优化营商环境工作的相关机制，及时协调、解决优化营商环境工作中的重大问题。县级以上人民政府有关部门应当按照职责分工，做好优化营商环境的相关工作。县级以上地方人民政府根据实际情况，可以明确优化营商环境工作的主管部门。国家鼓励和支持各地区、各部门结合实际情况，在法治框架内积极探索原创性、差异化的优化营商环境具体措施；对探索中出现失误或者偏差，符合规定条件的，可以予以免责或者减轻责任。

　　第四十九条　政府及其有关部门应当建立便利、畅通的渠道，受理有关营商环境的投诉和举报。

　　《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》

　　第九条投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

　　第十五条投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；（五）未提供本法第九条第一款和第十条规定的材料的；（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

　　《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》

　　七、强化组织保障（二十一）加强法治保障。按照重大改革于法有据的要求，根据监管工作需要和经济社会发展变化，加快推进相关法律法规和规章立改废释工作，为事中事后监管提供健全的法治保障。加强监管执法与司法的衔接，建立监管部门、公安机关、检察机关间案情通报机制，完善案件移送标准和程序。

　　《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》

　　五、切实保护平台经济参与者合法权益，强化平台经济发展法治保障中依法打击网络欺诈行为和以“打假”为名的敲诈勒索行为。

　　四、主要内容及特点

　　（一）主要内容概述

　　本规定主要内容包括规范处置滥用投诉、恶意举报行为的法律依据、目的及意义；对滥用投诉、恶意举报行为的概念定义和界定范畴、认定条件、认定后的处理意见及决定；举报奖励的法律依据、适用对象及相关审核要求；建立投诉举报异常名录的具体事项及保密要求。

　　（二）文件拟确立的主要制度和措施

　　根据本规定中滥用投诉、恶意举报行为认定，建立投诉举报异常名录，对认定为滥用投诉、恶意举报行为坚持依法行政和分类办理原则，根据具体情形作出不予受理、终止调解、收集实名身份信息、严格适用举报奖励等决定，并发放统一、规范的格式文书。